Поменять модель: процесс управления МКД требует серьезной перестройки
Ирина Генцлер, директор направления "Городское хозяйство" фонда "Институт экономики города":
Сегодня большинство многоквартирных домов (МКД) в России эксплуатируется и управляется неэффективно. Происходит это по многим причинам, и одна из них заключается в том, что в сфере обслуживания МКД принцип "клиент всегда прав" применяется плохо или не работает вовсе.
Принято считать, что собственник помещения — просто потребитель услуг управляющих компаний (УК), тогда как в реальности он одновременно является еще и их заказчиком. Из-за этого клиентоориентированность здесь полностью и отсутствует — главным образом из-за того, что если в других сферах жизни клиент самостоятельно распоряжается своими деньгами и может свободно выбирать/менять поставщика или исполнителя услуг, который чем-то его не устраивает, то в сфере управления МКД ситуация совершенно иная: клиент не может не заплатить УК, услуги которой его не устраивают. Это заставляет признать, что у жильцов нет возможности распоряжаться своими деньгами, ведь у них отсутствует общий кошелек или единый счет, наличие которого — устоявшаяся норма в других странах, где общим правилом является и то, что у каждого МКД есть отдельный банковский счет, на котором аккумулируются общие средства всех собственников помещений, и этими средствами они как коллективный заказчик расплачиваются с исполнителями услуг. Таким образом, коллектив собственников выступает в качестве заказчика и формирует перечень услуг, а также договаривается о размере платы.
Формально в России жители домов тоже могут являться коллективным заказчиком и, соответственно, клиентом, который способен на равных разговаривать со своей "управляшкой". Но основная черта нынешней отечественной модели взаимодействия заключается в том, что если между собственниками и УК заключен договор управления, то все платежи, осуществляемые каждым из собственников, являются его индивидуальными проплатами. Соответственно, исполнение УК перед нами своих обязательств по оказанию услуг и выполнению работ — не общее дело, а частный случай.
Более того, в современной российской системе управления МКД все наши деньги поступают на счет УК и становятся ее средствами. Эта ситуация еще больше ухудшается в случае, если такая организация управляет не одним, а несколькими МКД, ведь тогда она собирает все денежные ресурсы от разных домов на своем счете, и когда перед руководством УК стоит задача сделать какие-то работы на одном доме, но поступивших средств на это не хватает, то менеджмент совершенно свободно — поскольку деньги принадлежат УК — использует средства, поступившие от собственников из других домов. Такая практика влечет множество отрицательных последствий.
На мой взгляд, решить эту проблему можно, идя по пути корректировки законодательства с целью обеспечения большей правоспособности собственников помещений в МКД. Мы забыли, что именно собственники являются главными в доме, и этот их "статус" закреплен в Гражданском кодексе РФ. Но в настоящее время этот принцип максимально проявляется и срабатывает лишь тогда, когда в доме создается товарищество собственников жилья (ТСЖ). Если же у МКД нет своего юрлица, то сообщество владельцев квартир оказывается слабым и не может в полной мере выполнять функции коллективного заказчика и плательщика. Исходя из этого, предложения для развития клиентоориентированной модели в первую очередь должны быть направлены на то, чтобы предоставить гражданскому сообществу возможность формировать средства на отдельном счете для содержания общедомового имущества. И когда у них будет такой счет, то именно с него они должны рассчитываться с УК — только так можно будет значительно повысить эффективность этой работы и услуг, а у заказчика появится больше возможностей для выбора поставщиков и контроля результативности их деятельности.
